淘寶方面數(shù)據(jù)顯示，面向全體商家正式上線“僅退款”優(yōu)化策略策略上線首周，得益于商家售后自主權(quán)提升及“僅退款”異常行為識別模型升級，淘寶天貓全平臺對“已收到貨僅退款”場景的介入已減少20%，不合理“僅退款”數(shù)量銳減。

 

　　與此同時，面向服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀商家的申訴處理保障也正式上線，平臺可為商家提供優(yōu)先快速審核、專屬客服處理等多項權(quán)益。此外，還有商家稱，淘寶已開始測試對部分“僅退款”及退貨退款訂單不再開放評價入口，避免被部分“羊毛黨”利用。

 

　　據(jù)悉，淘寶將依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)，其中，對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，鼓勵商家先跟消費者協(xié)商。

 

　　而此次僅退款策略的調(diào)整并不只局限于4.8分及以上的商家。據(jù)了解，淘寶將依據(jù)體驗分，給予其他分段商家不同的自主處置權(quán)，體驗分越高，自主處置權(quán)越大。

 

　　與此同時，淘寶還同時升級了已收到貨僅退款的異常行為識別模型，不支持異常僅退款訴求。據(jù)悉，升級后的僅退款識別模型，增強了對異常高頻僅退款、寄回空包少件、高頻假貨問題退款等異常行為的識別，同時密切關(guān)注不合理的退款行為，可有效甄別并打擊羊毛黨、黃牛黨，保障淘寶商家的正當權(quán)益。

 

　　淘寶還針對僅退款申訴環(huán)節(jié)進行了優(yōu)化。新策略下，商家發(fā)起申訴后，平臺會請第三方檢測機構(gòu)對商品進行抽檢，若檢測通過，平臺將賠付損失給商家。

 

　　除此之外，為幫助商家加強與消費者售后協(xié)商的能力，淘寶還計劃面向全體淘寶天貓商家上線一款售后協(xié)商工具。在消費者發(fā)起退款單或因售后問題聯(lián)系客服后，該工具會自動在旺旺聊天中發(fā)送安撫話術(shù)及多種協(xié)商方案，如果消費者對協(xié)商方案滿意并選擇對應(yīng)方案，系統(tǒng)將自動執(zhí)行商家預(yù)設(shè)的現(xiàn)金補償、優(yōu)惠券補償、同意退款等方案。

 

　　目前該工具已開始灰測，將逐步向全體商家開放入口，可有效幫助商家加強售后主動服務(wù)能力，降低退款率。