因?yàn)锳pp崩潰，滴滴連續(xù)三天致歉，還給用戶發(fā)放了補(bǔ)償券。根據(jù)滴滴11月29日發(fā)布的聲明，此次App崩潰的原因是底層系統(tǒng)軟件發(fā)生故障。目前App的服務(wù)已全部恢復(fù)，滴滴為所有用戶準(zhǔn)備了1張10元打車立減券用于補(bǔ)償，并承諾故障期間受影響的訂單，將于未來(lái)24小時(shí)內(nèi)完成結(jié)算。
“這相當(dāng)于出行平臺(tái)進(jìn)入新城市的優(yōu)惠力度，很少見(jiàn)。”某網(wǎng)約車平臺(tái)內(nèi)部人士告訴北京商報(bào)記者。由于活動(dòng)火爆，部分用戶反映，點(diǎn)了好幾次才領(lǐng)到補(bǔ)償券，滴滴也因此再次上了熱搜。當(dāng)前，滴滴想要重新奪回網(wǎng)約車市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提是安全，挑戰(zhàn)還在于將管理、運(yùn)營(yíng)等綜合能力轉(zhuǎn)化為增長(zhǎng)引擎。
10元券三天有效？
11月29日上午，滴滴發(fā)布了第三份致歉聲明，“目前，滴滴App的所有服務(wù)已經(jīng)全部恢復(fù)。因這起事故給大家造成的困擾和問(wèn)題，我們正在加快妥善解決”。“不送券補(bǔ)償下？”按熱度，這則評(píng)論排在第一位。當(dāng)天下午，滴滴補(bǔ)償券相關(guān)話題就擠進(jìn)了熱搜前三。
11月27日晚間，滴滴App發(fā)生系統(tǒng)故障，部分用戶不能下單無(wú)法顯示地圖。11月28日仍有用戶反映無(wú)法正常使用滴滴App，為此，滴滴從11月27日道歉至11月29日。
最新一份致歉聲明主要涉及補(bǔ)償細(xì)節(jié)，比如滴滴將針對(duì)故障期間受影響的訂單，于未來(lái)24小時(shí)內(nèi)完成結(jié)算，乘客如有多支付的情況將退回多收部分。同時(shí)，滴滴為所有用戶準(zhǔn)備了1張10元打車立減券用于補(bǔ)償。
根據(jù)規(guī)則，10元補(bǔ)償券領(lǐng)取時(shí)間為2023年11月29日-12月1日，領(lǐng)取后三天有效，限快車、特惠快車、滴滴特快等使用，僅限于用戶定位地點(diǎn)與打車訂單起點(diǎn)距離小于等于5km的訂單，超出或無(wú)法識(shí)別距離的訂單無(wú)法使用。
補(bǔ)償細(xì)則一出，滴滴用戶奔走相告，有部分用戶曬出無(wú)法領(lǐng)取補(bǔ)償券的截圖。對(duì)此，滴滴小程序客服回應(yīng)：不是限制數(shù)量，領(lǐng)取人數(shù)較多請(qǐng)稍后再試。補(bǔ)償券使用規(guī)則頁(yè)面也提醒，“由于領(lǐng)取人數(shù)多，可能出現(xiàn)出行優(yōu)惠券未及時(shí)到賬的情況，滴滴將在24小時(shí)內(nèi)自動(dòng)為您發(fā)放”。
面向所有用戶，一人一張10元無(wú)門檻券，“一般企業(yè)進(jìn)入新城市也就是這個(gè)力度了，這種規(guī)模的投入已經(jīng)很少見(jiàn)了”。另一家網(wǎng)約車平臺(tái)的內(nèi)部人士告訴北京商報(bào)記者。說(shuō)完，該人士也領(lǐng)取了一張滴滴補(bǔ)償券。
用戶買不買賬
“我領(lǐng)了10元，原諒滴滴了。”因滴滴系統(tǒng)崩潰影響出行的林蕭（化名）對(duì)補(bǔ)償措施表示滿意。沒(méi)受到此次事件影響的茜茜（化名）也領(lǐng)了滴滴補(bǔ)償券，“挺好”。
易觀分析高級(jí)分析師王珂亦向北京商報(bào)記者表示，“這個(gè)補(bǔ)償力度我覺(jué)得已經(jīng)很有誠(chéng)意了。滴滴最近為了拿回網(wǎng)約車的失地，已經(jīng)開始大量補(bǔ)貼和投入了，看得出來(lái)滴滴這次的勢(shì)頭很猛，也志在必得，所以此次這種負(fù)責(zé)任的補(bǔ)償方式，勢(shì)必會(huì)在用戶心中樹立比較好的形象，對(duì)滴滴的戰(zhàn)略也是大有助力的”。
也有用戶不領(lǐng)情，“崩得久就算了，發(fā)個(gè)券也崩了”“我都不知道在哪領(lǐng)”“還要用戶自己領(lǐng)，趁機(jī)再拉一波日活”。
滴滴發(fā)布補(bǔ)償券之前，比達(dá)咨詢分析師李錦清就猜測(cè)滴滴會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行安撫，但沒(méi)想到會(huì)這么快，“發(fā)放優(yōu)惠券是對(duì)用戶最直接的補(bǔ)償，不管領(lǐng)取過(guò)程順不順利，在用戶層面引起討論總是好的”，他向北京商報(bào)記者表示。
跳出此次事故，文淵智庫(kù)創(chuàng)始人王超提出，“滴滴需要二次增長(zhǎng)曲線或者融資等來(lái)提振信心，否則公司的業(yè)務(wù)、商譽(yù)和精氣神都會(huì)受影響”。
這個(gè)增長(zhǎng)引擎被公認(rèn)為網(wǎng)約車業(yè)務(wù)。10月有報(bào)道稱，2023年滴滴中國(guó)出行業(yè)務(wù)日單量計(jì)劃增長(zhǎng)45%，2024年和2025年計(jì)劃每年分別增長(zhǎng)10%、15%。根據(jù)最新財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，滴滴2023年三季度營(yíng)收514億元，同比增長(zhǎng)25%，其中中國(guó)出行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收466億元，同比增長(zhǎng)27%；中國(guó)出行總單量28.78億單，同比增長(zhǎng)32%，以此計(jì)算，中國(guó)出行三季度日均單量3130萬(wàn)單。
不是網(wǎng)絡(luò)攻擊
不管目標(biāo)能否完成，安全保障都是基礎(chǔ)。據(jù)悉，11月28日，滴滴啟動(dòng)了內(nèi)部復(fù)盤調(diào)查，初步確定，這起事故的起因是底層系統(tǒng)軟件發(fā)生故障，并非網(wǎng)傳的“遭受攻擊”。
貝恩公司全球商品戰(zhàn)略顧問(wèn)總監(jiān)潘俊告訴北京商報(bào)記者，造成底層系統(tǒng)軟件故障的原因包括軟件缺陷和漏洞、硬件故障、網(wǎng)絡(luò)故障、人為操作失敗等。
“這并不是互聯(lián)網(wǎng)App安全的主要風(fēng)險(xiǎn)。”在潘俊看來(lái)，“雖然它影響了用戶的正常使用，但從安全角度來(lái)看，這類風(fēng)險(xiǎn)更多是系統(tǒng)穩(wěn)定性問(wèn)題。App安全的主要風(fēng)險(xiǎn)還包括數(shù)據(jù)泄露、惡意攻擊等。”
對(duì)于未來(lái)，滴滴表示，“我們將深入開展技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)隱患排查和升級(jí)工作，全面保障服務(wù)穩(wěn)定性，盡最大努力避免類似事故再發(fā)生”。
站在旁觀者角度，頂象技術(shù)業(yè)務(wù)安全專家田際云給北京商報(bào)記者列出4條保障底層系統(tǒng)軟件安全的措施，“在服務(wù)正式之前，進(jìn)行多次壓力測(cè)試，特別是涉及到底層軟件的服務(wù)；容災(zāi)系統(tǒng)一定要有效；必須配置異地災(zāi)備；建議向銀行的安全與運(yùn)維學(xué)習(xí)”。
