國內(nèi)電商接二連三推出“僅退款”服務(wù)，跨境電商也“坐不住”了。
近期，亞馬遜面向賣家發(fā)布了“退款不退貨解決方案”，該方案是指“賣家提供退款或者提供換貨，并讓買家保留原商品，賣家可以通過賣家定義的規(guī)則自動發(fā)放退款或提供換貨而無須買家退回商品。”
有賣家認(rèn)為該方案損害了賣家利益，也有賣家表示這一服務(wù)有其合理性。而在亞馬遜看來，該方案有利于節(jié)省高退貨率、買家退貨處理、倉儲和移除產(chǎn)生的費(fèi)用。
“僅退款”爭議不斷，賣家怎么看？
淘寶曾因“僅退款”服務(wù)引發(fā)了不小的爭議，本次亞馬遜推出“僅退款”服務(wù)也受到關(guān)注。
對于亞馬遜的跟進(jìn)，杭州元?dú)馐阈畔⒖萍加邢薰究偨?jīng)理包昊靖對第一財經(jīng)表示，“以前消費(fèi)者可能買了就放著了，現(xiàn)在買多了就會退貨。店鋪今年退貨率比往年高了一個百分點(diǎn)。此外，用戶選擇退貨后退貨的物流成本需要平臺承擔(dān)，但‘僅退款’可以減少這部分支出。”
除了降低平臺成本，該服務(wù)在賣家看來也有利于降低賣家端的成本。包昊靖表示，通常情況下“退貨退款”分為兩種情況，一種是產(chǎn)品無質(zhì)量問題但是消費(fèi)者希望退貨，退貨后賣家可以進(jìn)行二次銷售。另一種情況是產(chǎn)品在質(zhì)量上存在瑕疵或者退貨過程中影響了產(chǎn)品質(zhì)量，無法進(jìn)行二次售賣。
“我們經(jīng)常會碰到第二類情況，消費(fèi)者把貨退回亞馬遜倉庫，在亞馬遜運(yùn)輸過程中包裝盒損壞，無法再二次銷售。第二種退貨不僅亞馬遜需要承擔(dān)退貨的運(yùn)費(fèi)，賣家也需要承擔(dān)棄置費(fèi)用。”包昊靖說。
從實(shí)際情況看，過去也存在僅退款的情況。“例如客戶投訴產(chǎn)品存在問題，我們賣家會和消費(fèi)者溝通是否可以退回部分貨款或者全部貨款，消費(fèi)者不用退貨。”包昊靖表示，這類情況下，賣家還需要向平臺支付這筆交易的傭金，如果是上述僅退款的操作，后臺會顯示交易正常完成，因此賣家需要向亞馬遜交傭金和物流費(fèi)用。但是通過平臺進(jìn)行僅退款，平臺不會收取本次交易的傭金，對于商家來說只是損失了一件商品和運(yùn)費(fèi)。
“亞馬遜今年調(diào)整了流量規(guī)則，如果賣家的退貨率較高，平臺會給賣家貼上高退貨率的標(biāo)簽，降低賣家的鏈接權(quán)重，導(dǎo)致賣家沒有流量。在后續(xù)訂單退貨率降低后，標(biāo)記也會取消。我們前一陣因?yàn)榇黉N銷量增長了不少，但是后續(xù)發(fā)現(xiàn)廣告燒不出去了，才發(fā)現(xiàn)是權(quán)重被降低。一旦降權(quán)，會影響鏈接的打造，賣家的損失就是幾個產(chǎn)品退貨的損失了。因此控制退貨率十分重要。”包昊靖說。
亞馬遜在解決方案中表示，使用退款不退貨方案的退貨將作為買家退貨進(jìn)行追蹤，并將計入ASIN的平均退貨率，但不會計入高退貨率閾值。
另一位在嘗試“僅退款”服務(wù)的服飾賣家陳旗（化名）表示，“退貨涉及退貨不可售，移除費(fèi)，倉儲費(fèi)，還有退貨是否關(guān)聯(lián)未來的退貨率而導(dǎo)致的銷售異動，需要看具體情況決定。”
本色智庫首席研究員張周平對第一財經(jīng)表示，亞馬遜推出的“僅退款”從政策內(nèi)容看，對僅退款設(shè)置了前置條件，包括對價格的設(shè)置，以及對賣家買家的權(quán)限選擇，并不是一刀切地適用于所有賣家和買家。
行業(yè)競爭更加激烈
張周平認(rèn)為，當(dāng)前市場競爭激烈，亞馬遜要在市場競爭中繼續(xù)保持領(lǐng)先的地位，就在要競爭中學(xué)習(xí)，不斷地完善自身的競爭優(yōu)勢，保住競爭優(yōu)勢的同時拓展更多的增量市場。
近年來，Temu、SHEIN等平臺在國外市場均有較快的增長，也讓亞馬遜等巨頭產(chǎn)生了危機(jī)意識。今年5月，第三方電商數(shù)據(jù)平臺ECDB發(fā)布2023年美國時尚電商排名。其中，亞馬遜和沃爾瑪位居前兩位，SHEIN位居第三，排在傳統(tǒng)零售巨頭梅西百貨和耐克之前。
調(diào)查機(jī)構(gòu)Probolsky Research8月發(fā)布的最新報告顯示，在面向美國消費(fèi)者的價格戰(zhàn)中，Temu勝過亞馬遜，76%的受訪者認(rèn)為Temu比亞馬遜便宜。Temu的定價極具競爭力，對精打細(xì)算的購物者來說具有很大的吸引力。不過，也有81%的受訪者表示，亞馬遜的送貨速度更快。
為應(yīng)對競爭，亞馬遜推出了不少舉措。今年4月，亞馬遜宣布自5月15日起，在歐洲、日本和加拿大站，為低價服裝商品的銷售傭金提供折扣。不同地區(qū)的傭金降幅不同，在加拿大站，亞馬遜定價低于20加元的服裝商品原銷售傭金為17%，調(diào)整后降到了10%。6月底，亞馬遜與賣家溝通了新項(xiàng)目“低價商店”。
對于亞馬遜的多個舉措，賣家陳旗表示，“降傭金是實(shí)實(shí)在在的好處，其他的舉措目前還看不到成效。”
部分商家對“僅退款”服務(wù)仍然擔(dān)憂。張周平表示，商家擔(dān)憂的更多是政策被濫用，亞馬遜在具體政策的執(zhí)行中，應(yīng)平衡好商家和消費(fèi)者的利益，對政策進(jìn)行細(xì)化和進(jìn)一步完善，并在政策施行的過程中不斷地根據(jù)大數(shù)據(jù)進(jìn)行反饋調(diào)整，對僅退款的條件和等級等進(jìn)行設(shè)置，充分掌握好對度的把握。
亞馬遜2024年第二季度財報顯示，2024年第二季度亞馬遜凈銷售額增長10%至1480億美元，略低于分析師預(yù)期的1488億美元。由于數(shù)據(jù)不及分析師預(yù)期，亞馬遜股價在盤后交易中下跌超6%。
在該季度中，亞馬遜北美零售業(yè)務(wù)的營業(yè)收入為51億美元，低于預(yù)期的54億美元。對于目前的消費(fèi)趨勢，亞馬遜首席財務(wù)官奧爾薩夫斯基表示消費(fèi)者比較謹(jǐn)慎，更偏向于低價的產(chǎn)品。
